こんにちは。エムスリーエンジニアリンググループ、プロダクトマネージャーの中村です。日本最大級のオンライン健康相談サービスであるアスクドクターズをはじめ、コンシューマ領域でプロダクトマネジメントを担当しています。
今回は、プロダクトマネジメントをしていく上で必須の「ユーザーインタビュー」についてブログを書きます。
はじめに
2020年上半期、新型コロナウイルスの影響で在宅勤務となりながらも、プロダクトの仮説検証のため、45人の方にインタビューを実施しました。
そこで今回は、ユーザーインタビューを実施する中で得た学びを更に深めるため、ブログの場を借りて学びを振り返りたいと思います。
この記事が、チーム内にUXリサーチが得意なメンバーがいないため、自らユーザーインタビューを実施しようと思っている方の参考になると幸いです。
インタビューの形式
1人のユーザーを深堀するために、必ずデプスインタビュー形式で行っています。*1
インタビューの目的は、プロダクトの状況により様々考えられ、例えば、課題を発見することや、ソリューション仮説を検証することなどがあります。
基本的には仮説を立てた上で、ユーザー理解を深め、プロダクトを発見するために実施しています。
新たな気付き
今回、新たな気付きとして得たことは、インタビューのテーマによって集客に大きな差があるということでした。
たとえば、「アスクドクターズの改善のためのインタビュー」といった漠然としたテーマで参加者を募るよりも、「自分もしくは家族が認知症かもしれない人へのインタビュー」と絞って集めた方が、多くの参加希望者が集まりました。
つまり、そのテーマに対して課題感を持っている人の規模感を、リクルーティングの時点である程度把握できるということになります。
また、金額や支払い有無について悩む謝礼についても、そのテーマに対して課題感が大きければ、謝礼をお支払いせずとも協力してくれるユーザーを集めることが可能です。
謝礼なしで実施するインタビューのメリットとしては、純粋にその課題について話したい人が集まることです。謝礼をお支払いする場合、謝礼目的で、実は課題感自体はあまり持っておらず、インタビューが空振りすることがありました。
テーマを絞って謝礼なしで実施した場合、空振りすることなく、充実したインタビューを実施できました。
当然、あえてテーマを明確にしたくない場合もありますので、必ずしもテーマを絞ることが正しいわけではないことを、補足させていただきます。
師匠と弟子法
UXリサーチの必読書として各所で紹介されている「ユーザビリティエンジニアリング」や「UXリサーチの道具箱」で紹介されている、「師匠と弟子法」を使ってインタビューを進めていきます。
師匠と弟子法とは、以下のようなものです。
- インタビュアーを弟子、ユーザーを師匠と見立てて、インタビュアーはユーザーに弟子入りするようにインタビューする方法
- 弟子が「観察と質問」を通じて、師匠が言語化できない情報も含めて自力で学び取ることで、ユーザー体験の把握を行う
ユーザーを「気難しい師匠」だと思って、以下のポイントに注意しながら、「根掘り葉掘り」話を聞いていきます。
- ユーザーは話を要約する
- ユーザーの話は不完全
- ユーザーは例外に触れようとしない
インタビュー結果の共有
プロダクトに関わるメンバー全員にインタビューを聞いてもらうことが理想ですが、現実的ではありませんので、下記画像のようにスプレッドシートにまとめ、チームに展開しています。
このようにまとめることで、インタビュー結果が俯瞰して見やすくなりますし、チームメンバーが短時間でインタビュー結果をインプットするのにも役立ちます。
まとめる際のポイントは、「事実」と「考察・気づき」を分けることです。そうすることで、インタビューで得た事実からチームが学習し、新たな仮説を立てることができます。
リモートでのインタビュー実施
新型コロナウィルス感染拡大防止の観点で、現在、対面でのインタビューは行っていません。インタビュー実施は、電話かZoomを利用しています。
インタビューについて書かれた書籍などには、基本的にユーザーインタビューは対面でやることが推奨されていますので、最初は電話やZoomで成立するのか不安でした。
ただ、やってみると電話やZoomでも十分な成果を得られていると感じています。
アスクドクターズでは、地方に住んでいる方、子育て中の方など、様々なユーザーの声を聞く必要があります。インタビューをリモートで行うことで、都内のオフィスに来社できないユーザーの声を聞くことができます。
リモートでのインタビューには、リクルーティングのしやすさ、インタビュー実施コストが低いというメリットがあります。
まとめ
今回のブログでは、どのようにユーザーインタビューを実践しているかと、そこから学んだことをまとめました。 引き続きユーザーインタビューを重ねていき、プロダクトやユーザーに対する解像度を高めていきたいと思います。
参考書籍
最後になりますが、私がユーザーインタビューの際に参考にしている書籍の一部をご紹介します。
インタビューを始める時の第一歩はコレ！ インタビューのテクニックについて学べる本
インタビューを含めた仮説検証の考え方・プロセスについて学べる本
顧客のインサイトを探るインタビュー方法が学べる無料教材
※リンクは、デザイン思考研究所のHPに遷移します。
N=1インタビューの活かし方が学べる本
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*1:デプスインタビューとは、対象者とインタビュアーが一対一で対話するインタビュー手法です。
